La Experiencia de Usuario como diferenciador

Mucho se ha escrito de la importancia de la experiencia de usuario (UX) en sitios, aplicaciones y todo lo relacionado al web. Si bien esto es cierto, también es cierto que el concepto de UX se puede extender a cualquier producto o servicio.

Pensando en esta línea, hoy día existe una gran variedad de opciones para las personas para cualquier necesidad que tengan. Esto vuelve necesario crear diferenciadores, es decir, cosas que hagan resaltar a una opción de entre las demás, para que sea la favorita entre los clientes (potenciales o reales).

Tanto en el web como fuera de él, la experiencia del usuario puede ser el diferenciador por excelencia. Grandes productos, grandes ideas, brillantemente ejecutadas, pueden ser echadas a perder por ser difíciles de usar.

Luces y sombras: el caso de Viva Aerobús

Viva Aerobús es una aerolínea de descuento mexicana. Es conocida por usar un esquema de altos descuentos (similar a Ryan Air en Europa); para lograr precios bajos, las comodidades de la experiencia de vuelo son reducidas a un mínimo. Hace un par de años tuve la oportunidad de viajar en uno de sus vuelos y hube de llegar estrictamente dos horas antes del vuelo, para poder hacer fila en un hangar junto con el resto de los pasajeros, y de ahí subir y apartar un asiento porque éstos no estaban numerados.

Sin embargo, algo en lo que desde sus inicios Viva Aerobús no ha escatimado es en su experiencia de compra en línea. Mi admirada diseñadora y amiga Natalia hace un año hizo un análisis profundo de los sitios web de dos aerolíneas mexicanas de descuento; de manera subjetiva, agregaré a su análisis que de todas las aerolíneas mexicanas, Viva Aerobús es con la que consistentemente siempre me había resultado comprar más fácil un boleto en línea.

Dicho lo anterior, con el propósito de redactar este post hice un intento de compra en línea recientemente.

Pantalla de inicio, Viva Aerobús

La experiencia del sitio a Noviembre de 2015 incluye fuentes más grandes que otros sitios de venta en línea, así como mayores espacios de objetivo (target) en los botones, formas, etc., muy probablemente en atención a dispositivos touch.

De igual manera debo agradecer que al pasar de una pantalla a otra durante mi proceso de compra, solo se cargaron las partes necesarias de la interfaz, sea usando Ajax o poniendo parte de la lógica de la aplicación del lado del cliente; las partes de la página actualizadas cambian notoriamente, lo cual sirve como confirmación visual de que (por ejemplo) la selección del vuelo que realicé fue exitosa. Al mismo tiempo, esta técnica ahorra ancho de banda y hace más rápida la carga, algo valioso para todos, pero sobre todos para quienes usan conexiones telefónicas.

Pantalla de selección de vuelo.

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Al seleccionar mi vuelo, la información del precio a la derecha se actualizó. Habría preferido que esta información figurara más en la interfaz, pero aprecio que haya aparecido cuando fue relevante.

En otros aspectos la experiencia es menos placentera, e incluso más engañosa, que en versiones anteriores del sitio; por ejemplo, en la pantalla de selección de vuelo, la adición de elementos resaltantes para la categoría “VivaPlus”, señalándola como “más popular”, es un intento de la interfaz por influenciar la decisión de compra usando una conocida falacia lógica, posiblemente tratando de capitalizar en que los latinoamericanos solemos tener al colectivismo como uno de nuestros valores.

Por otro lado, Viva Aerobús es también culpable de utilizar el poder del UX de maneras engañosas para el usuario: continuando con el ejercicio de intento de compra, y una vez habiendo introducido mis datos personales, entré a la pantalla de selección de asiento y noté una serie de cargos adicionales agregados.


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La manera de quitarlos está oculta tras un total de siete páneles desplegables (e inicialmente no desplegados) bajo la sección de selección de asiento.

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Esto es un doble pecado de UX: la preselección (opt out) y el ocultamiento de elementos que generan un cargo, para completar el esquema conocido como sneak to basket. Algo deplorable con tal de aumentar el margen de ganancia en un ramo de la industria en extremo competitivo, ciertamente, pero la manera en la que se realiza no es justificable.

Es innegable, pues, la importancia que Viva Aerobús le imprime a la experiencia de usuario en su sitio; han reconocido su valor y su poder, y experimentan continuamente para mejorar. Podríamos argumentar que Viva Aerobús está en camino de crear una experiencia memorable y sencilla, una que, bajo las circunstancias adecuadas, podría significar que los viajeros prefieran comprarle a ellos y no a la competencia. Si se liberan de esos patrones ocultos, estarán muy cerca de lograrlo.

En resumen: una organización que le da el valor debido a la experiencia de usuario estará aprovechando, de manera natural, la potencia del que podría convertirse en su más importante diferenciador.

Publicado por

flopez

Desarrollador web con énfasis en front-end y usabilidad. Actualmente trabajo en Justia, Inc.

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