Manejo de cuentas y procesos hacen a un e-business feliz

En Justia hemos pasado este año mejorando y optimizando nuestra manera de hacer sitios web. Estamos aún conformando un proceso de conversión (de Photoshop a Web) sólido y que garantice resultados de alta calidad; yo diría que hemos tenido éxito estableciendo sus cimientos.

Nos falta mucho, y sin embargo, según mi propia experiencia, esto ya nos coloca más allá del promedio de la empresa de e-business mexicana promedio. La falta de procesos estructurados es un problema poco reconocido en nuestro campo. Quizás esto se debe a que el microempresario promedio, así como sus diseñadores e ingenieros en sistemas,  se pasan la vida saturados por su propio trabajo, tratando de salir a flote: uno en venta, cobranza y manejo de cuentas; otros en los desafíos técnicos de sus trabajos, acentuados por la falta de comunicación eficiente entre ellos y con sus clientes.

Justia me atrajo como un lugar para crecer y desarrollarme, en buena medida, por su dedicación a la adecuada separación de procesos. Esta definición no es secreto para nadie: el estándar internacional CMMI y nuestra versión nacional para microempresas, MoProSoft la proponen desde hace muchísimos años.

Si bien recomiendo adentrarse a lo propuesto por los modelos antes mencionados, me permitiré extraer una sola cosa de ellos, con respecto a la definición de procesos.

CMMI las llama core process areas: son, por decirlo así, proto-procesos, “moldes” para que uno los adecúe a su empresa. MoProSoft las llama áreas de proceso y su versión es más sencilla, pero lamentablemente propietaria. El tema aquí es, básicamente, separar y definir las funciones de la empresa de e-business, asignando responsabilidades e interfaces con el cliente final.

En todo esto, el énfasis está en definición. La adopción de modelos de procesos exige hacer reuniones, documentos y revisiones. Pero esto no es necesario al inicio, siempre que los empresarios tengan reglas claras con respecto a quién hace qué, y que ellos mismos, en primer lugar, no las infrinjan. Mi propuesta para el emprendedor de e-business aquí es:

  • Defínase un área que se encargue exclusivamente de tratar a los clientes: esto es el manejo de cuentas. Manejar la cuenta de un cliente requiere de habilidades diferentes a las de la venta y a las del manejo del producto en sí: el manejador de cuenta es una persona diferente al dueño. El manejador de cuenta debe conocer bien los procesos que maneja la empresa, pero ante todo debe saber cómo servir satisfactoriamente a cada cliente; debe servir como interfaz  de información, manejando toda la información que llega del cliente y que sale hacia él, incluidos entregables. El manejador de cuenta debería estar presente (o al menos, enterado) de las juntas que otras áreas tengan con el cliente, como parte de los procesos. Ante todo, debe saber cómo manejar las expectativas de los clientes, pero también (y pasa mucho en México) saber cómo obtener información valiosa de ellos.
  • Aclárese con el cliente cómo será el proceso de trabajo desde un inicio. Los productos de e-business (sitios web, sistemas de información) suelen ser nebulosos y su eficiencia difícil de administrar, porque son siempre cambiantes. Pero siempre hay manera de establecer, al menos, un patrón de proceso más o menos común para proceder, bajo el cual se pueden calcular costos. Este proceso debe ser también flexible: debe poder estirarse y moldearse para cumplir con las necesidades de los clientes (tanto de sistemas, como económicas); las maneras en las que esto sucederá también deben ser anticipadas y propuestas a los clientes desde un inicio. Cada empresa tiene su manera de hacer esto, algunas más eficientes que otras, y cada una debe revisar continuamente cómo transmite su proceso (que firma con el cliente en un contrato) para manejar apropiadamente sus expectativas; Greg Hoy escribió un magnífico artículo acerca de esto. La misma claridad de comunicación debe ser aplicada por el manejador de cuentas durante todo el proceso.
  • Cada proceso definido debe poder concentrarse en sus propias artes. El e-business eficiente permite que sus diseñadores y sus ingenieros dediquen tiempo a investigación y desarrollo: esto  no solo levanta la moral, sino que es el componente que le permite a la empresa irse reinventando y, así, estar realmente a la vanguardia de su campo, abriendo el paso a la supervivencia del negocio. Pero solo es posible cuando los procesos están definidos y la información se administra adecuadamente – esta es chamba de todos, pero el manejador de cuentas juega una gran tarea en ello: colaborando con los líderes de procesos y líderes de equipo para administrar trabajo e información, transmitiendo expectativas entre ellos y los clientes, así como coordinando citas.

Una adecuada separación de responsabilidades en la empresa – una que conduzca al manejo apropiado de la experiencia del cliente desde el inicio y durante todo el proceso y también que permita a cada proceso a concentrarse en lo suyo – pueden hacer la diferencia entre un e-business “que ahí la lleva” y uno feliz y floreciente.