El análisis de personas: pensando en personalidades, no en “el usuario”

Pensando en personas.
El análisis de personas les da cara a los usuarios, de manera que empatizamos con sus objetivos.

Una de las herramientas más valiosas y quizás menos usadas del análisis previo a la creación de un sitio o un sistema web es el análisis de personas (persona analysis). Su objetivo es visualizar ejemplos representativos de personas que usarán el sitio o sistema.

La clave de este ejercicio es ir más allá de la fría y nebulosa palabra “usuario”, deshacernos de ella y no volver a usarla jamás. Bueno, tal vez exageré un poco… pero es útil darnos cuenta de la falacia que envuelve pensar en “el usuario”, como una figura genérica. En realidad, cada persona que utilice el sitio o sistema tendrá:

  • sus propios objetivos en mente,
  • su manera particular de obtener información,
  • su manera de tomar decisiones,
  • algún grado de familiaridad con la tecnología – o de aversión a ella,
  • en el caso de las decisiones de compra, algún lugar en el proceso (como stakeholder, tomador de decisiones o persona influyente).

El análisis de personas comienza pensando en un personaje ejemplo y darle personalidad: le damos un nombre, una cara, edad, situación familiar; decimos en dónde trabaja, qué hace, cuánto gana, cuánta experiencia tiene. Todo esto se va plasmando en un documento, y nos ayudará para deducir los puntos mencionados arriba, o sea, la relación que esta persona tendría con el sitio o sistema.

Este ejercicio también nos permite empatizar con nuestras personas a la hora de planear interfaces, hacer diseños, distribuir información en un sitio y en sus páginas e inclusive, en el caso de los sistemas, generar requerimientos funcionales y no funcionales.

¿Cuántas personas debería definir? No muchas. Un esfuerzo enfocado incluirá dos o quizás tres personas. Cinco personas suelen ser demasiadas, aunque en un esfuerzo con muchos tipos diferentes de posibles usuarios, pueda parecer necesario. Mientras diseñemos para menos personas, los resultados serán más claros y objetivos.

¿Quién debería hacer el análisis de personas? En un proceso de desarrollo de software, el equipo de analistas puede encargarse del ejercicio – o, mejor aún, puede involucrarse a representantes del resto del equipo de trabajo, de tal manera que todos estén familiarizados con las personas para quienes se hará el software, a fin de cuentas.

En la creación de sitios web informativos, los analistas también serán los encargados del proceso. Si el sitio se hace para un cliente externo, los analistas deberán saber tanto como puedan sobre lo que el cliente quiere comunicar (por ejemplo, sobre su empresa u organización) para realizar un análisis efectivo. El resultado del análisis puede (y quizás debería) ser validado por estos clientes.

¿Es efectivo el análisis de personas? Puede ser efectivo, bien empleado. Es una herramienta para enfocar procesos de desarrollo de software y de sitios web en la usabilidad. También puede servir para descubrir requerimientos y para moldear o modificar los mapas de los sitios, creando “caminos” que cada persona podrá seguir fácilmente en la consecución de su propio objetivo.

El análisis de personas puede ser un buen complemento (y a veces, aunque no es recomendable, un sustituto) del análisis con usuarios reales. Como sea, sin embargo, hay que recordar que está basado en suposiciones: esta es su principal debilidad. También, el esfuerzo que requiere el análisis de personas puede no estar justificado en todos los casos.

Referencias: